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一个屡战屡进的实战者,专注品牌智慧的思考者,沉湎文学氤氲的理想者,热衷跋涉漂泊的背包客! 现实身份为北京合力智创品牌顾问机构合伙人。

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网购潜规则: 不可以“差评”  

2011-09-16 11:33:49|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     面对互联网上琳琅满目的商品,你该如何做抉择呢?“看评价做决定”是很多网民的选择。多个互联网调查机构的统计也显示,超过85%的人在实施网络购买行为时,会先参考评价,超过80%的人在网购时会受用户评价影响。但是,这些评价的可信度高吗?传言的“差评被修改”是真实的吗? TechWeb历时一月时间对电商网站的用户评价进行了调查采访,请关注TechWeb的系列报道。

差评变好评的典型案例:

小桔(化名)是上海静安区的一位26岁的女生,一直热衷网购,是各家电子商务网站的常客,今年7月份她在京东商城为男友买了一款飞科牌剃须刀,价格在30元左右,从下单到验货,一共五天时间,小桔戏称这是“史上最漫长的网购”。自此之后,她就再没上过京东,就其根本原因,小桔直言,“剃须刀很难用,男朋友说根本刮不掉胡子,自己当时给的差评一个星期后神奇的变成好评,于是,果断放弃京东”。

在给所购商品做评价的时候,小桔选择了差评。“本来买了不好用的东西就已经很生气了,还想再去看看是否还有人跟我一样买到不好用的东西,结果看到自己的评价竟然也被修改就更气了,打电话到京东客服,它们给我的答复是客服操作失误”。小桔称。

在采访过程中,小桔的一句话让人印象深刻,“其实京东就像一个大淘宝店,也是不接受中评和差评的”。

“评价门”绝非个案

小桔被修改信用评价,到底是个案还是普遍现象?根据TechWeb的调查:这绝非偶然。过去一个月,TechWeb已经联系上了不少于10名消费者,整理他们的情况你会发现:他们的评价都曾不同程度地被修改。涉及的网站包括京东、凡客、当当、淘宝等国内一线电商网站产品包括电子产品、食品、服装等。这些用户分别来自北京、陕西、上海、杭州。时间最早的是去年年初,最晚到今年8月。

对于评价被修改,大多数用户都表示了强烈的愤怒,但是大多数却并没有选择投诉,而只是选择在网络或者微博上发布。北京的吕女士和陕西的宋先生选择了向当事商城投诉,投诉电话在被不断推皮球之后,最后由客服主管给出一个“误操作”的解释就不了了之了。

电商潜规则

一位业内人士向TechWeb透露:修改评论并非现在才出现的情况。在业内也算是一个潜规则,如果朔源的话最早应该发生淘宝在淘宝店小二身上。

“但那是C2C网站,商家众多。利益也复杂,所以比较难控制。但B2C不同,商品的采供销都是自己做,评价也掌握在自己手里,如果依然出现修改评价的情况,那只能解释这是商家的主观行为了。”该业内人士认为。

TechWeb专门采访了多家商务网站,他们都明确表示:商家没有修改用户评价的权力,即使有问题也只能协商解决。但事实是什么样的呢?

一位电商员工向TechWeb讲述了电商企业的内部操作流程。

TechWeb:电商网站允许修改用户评价吗?

答:按照规定,任何员工都不被允许修改用户的评价。在电商发展的初级阶段,这一规定一直被严格遵守着。不过随着电商热的到来,情况发生了一些改变。

TechWeb:什么情况会修改用户评论的情况?

答:由于物流体系跟不上,经常出现用户无法正常收货的情况,这些用户多会选择用差评表示自己的不满,而这会直接影响到网站的声誉,同时给运营部门的绩效带来压力,于是一些网站逐渐放宽了对这部分评价的管理尺度。如果是影响网站声誉,或者因为用户自己不清楚交易流程影响用户收货的,也就是通常所说的小白用户,管理员会对他们的评价进行修改。

TechWeb:谁有权利修改评论?

答:最初,这样的决定权会放在部门负责人身上,后来随着数量增加,很多网站的普通管理员也具有这样的权利,差别只在于:大型正规的电商网站在修改后一般会做登记备案,而小网站只要用户不闹就过去了。

TechWeb:所有的差评都会修改吗?

答:当然不是。会让差评率尽量控制在一个比例内。虽然并没有考核指标,但是毕竟高了让领导看见不好看。一般会选择已经有段时间的差评做修改,那样一般气也过去了,也不会有人天天盯着。话说得比较极端,很愤怒的用户一般也不太敢改,这些人比较计较,容易投诉。投诉上来可能就是事了

TechWeb:如果被发现怎么办?

答:一般发现不了,就算发现了,客服也会尽量安抚,毕竟消费者的目的是解决问题,一般说说也就过去了,真的为这事较真的消费者我还没有遇见过。

TechWeb:会受到来自厂商的压力吗?

答:这个我没有碰到过。不过不排除这样情况出现。

 

与其“皇帝的新衣” ,不如壮士断腕

用户评价究竟能不能改?如果修改应该由谁来控制?这是两个电商现在必须认真对待的问题。

很多做电子商务的人都明白,修改客户评价绝对是电子商务的“禁区”,因为用户评价不单是一个评价,它更是电子商务信用体系的核心内容。无论是淘宝这样的电商平台,还是凡客这样的B2C商城,都明确规定商家没有修改用户评价的权力,即使有问题也只能协商解决。

“用户评价不仅是一种有效的口碑传播模式,也是电子商务企业为保证电子商务生态系统而建立的一个商家与消费者平等博弈的平台;同时,也是消费者对电商监督的平台,电商企业修改用户评价的方式不仅侵犯消费者的权益,让消费者失去了与商家平等博弈的机会,也在一定程度上破坏了电子商务的生态平衡。”在接受TechWeb网站采访时,易观国际分析师陈寿送说。

陈寿送认为,用户评价是电子商务信用体系中重要的一个环节,“买家给的评价能轻易改动,那所谓的好评率可信度还有几分呢?毕竟评价是用户购物的参考标准。”

另有电商行业资深分析人士认为,“误操作”这样拙劣的借口,更让消费者愤怒,与其遮掩不如大方承认。希望电商企业能够勇于直面当下所遭遇的诚信危机,拿出诚意,反省自己的做法,以重新获得业界的认同和消费者的信任。

淘宝网改评价催生一个行业

在中国谈电子商务避不开淘宝网,正是淘宝评价体系和支付宝付款体系双剑合璧建立起中国最初的电子商务环境,在此之上,用户诚信得以建立,电子商务交易过程如阳光般透明,但有阳光就有阴影。围绕着能左右交易量的淘宝评价体系,也衍生出各种各样的问题,其中,更改淘宝评价的问题最为突出,媒体不断曝光,淘宝官方也严厉打击,但仍屡禁不绝,以至于逐渐形成一条服务全面、系统作业的灰色产业链。

据TechWeb调查,与独立电商可以自行修改客户评价不同,淘宝网商家如果遭遇中、差评,若非被恶意评价的证据充分,通过申诉更改用户评价较难。因此,淘宝商家一般通过第三方来进行更改,由此衍生出两个新兴的职业,代改中、差评的“删差评师”和专门以恶意评价为手段勒索淘宝商家的职业“差评师”。其中,后者对淘宝商家的伤害最大。据天涯的一位资深职业差评师的爆料,他们每月的纯收入就高达上万元,数目是相当之可观。

而对于专业的“删差评师”,据透露,有三种方法替客户消除差评。一种是向淘宝投诉买家恶意差评,通过伪造证据以使淘宝客服人员相信投诉内容,比如新申请淘宝账号假扮“差评师”去和被差评ID聊天,制造所需要的证据。一种是通过匿名方式和作评价的人进行沟通,从诱惑乃至骚扰,逼迫其修改评价。还有一种是通过所谓淘宝内部人士操作,这个方法可信度不高。

而通常,“删差评师”和“差评师”往往是蛇鼠一窝,他们来自于同一个“差评工作室”,一个专门给差评,一个专门联系你改差评。即使不是有预谋,由于同行相顾,利益之前,他们很容易结成利益共同体。举个例子,你是商家,遭差评师差评了,你去百度差评工作室删除,他们收你200元,你愿意给,他们就去联系那边的差评师,表明身份,利润平分,于是,你的200元他们瓜分了。

马云说过,中国的网上诚信问题是最最关键的问题,如果诚信不解决,什么都做不下去,诚信是中国电子商务唯一必须经过的独木桥。依赖于网络支付信用体系的多方完善,中国电子商务已经走过了起步之初的“独木桥”,但道路依然崎岖,时有坑洼,无论是淘宝网还是独立电商,都有义务洁身自律,加强管理,珍视作为电商之本的“诚信”建设。(王采臣)

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